PAGE PAGE 1 / 11前言：几乎所有的银行产品和服务最终都要通过营业厅来实现价值的转换。银行营业厅必须要重视每一个与客户发生关系的路径与触点，因为任何一个与客户接触的触点差不多上改善客户关 系、促进营销宣传的“黄金点”。开始从客户角度考虑在中国，银行有90%的客户是零售客户，而这些零售客户群 成为银行必争必夺之地，尤其是席卷而来的金融危机让众多曾经 风光无限的投资银行陷入重重危机，就连历史悠久的雷曼兄弟和 摩根士丹利也难逃厄运，这让中国以零售为主营业务的商业银行 更加深刻地认识到零售客户群资源的稀缺性和宝贵性。而几乎所有的银行产品和服务最终都要通过营业厅来实现价值的转换，营业厅关于客户来讲就意味着一切。星网锐捷DMB认为： 银行营业厅作为服务客户的第一线，是客户服务和产品销售的重要渠道，营业厅不同的功能定位决定了银行的营销宣传体系、客户服务体系、VI 规范体系，也决定了星网锐捷DMB银行营业厅整体解决方案的构架。显然这一点与中国银行界的方法不谋而同。各网点转型期的银行营业厅包括工、农、中、建、交五大国有银行和其他十二家全国性商业银行都不约而同地依照各自核心产品、不同营业厅的定位、要紧客户群的特征，对同一营业厅 不同的区域、 不同的客户开始规划、导入与之对应的营销宣传体系、客户服务体系和VI体系。
银行营业厅布局与功能分区研究然而不同营业厅有不同的定位，同一营业厅也会存在着不同的功能分区、 不同的客户规划，这些都决定了银行的营销宣传体系、客户服务体系、VI 规范体系，也决定了星网锐捷银行营业厅整体解决方案的构架。本着贯有的谦逊和对客户负责的态度， 星网锐捷 DMB与中国各大商业银行负责网点改造的业内人士进行了沟通，并亲临一线走访了诸多营业厅， 对银行营业厅进行了分类概括， 设计了简化模型，大致分成三类：小型营业厅中型营业厅大型营业厅除以上三类营业厅之外， 还有少数营业厅属于特小型营业厅和特大型营业厅，不在这三类中，我们不再做另外分析和讲明。1、小型营业厅商业银行的小型营业厅一般面积在100–200㎡。多临近社区，要紧面向一般大众客户，以提供传统的交易服务为主，同时兼顾理财业务和公司业务。是中国商业银行扩大渗透力，抢占以后中产阶级客户的主战场。小型营业厅布局与功能分区简化平面图：2、中型营业厅商业银行的中型营业厅面积多在200— 300 ㎡。多处都市的要紧街道区，面向宽敞中产阶级和公司客户，提供传统存贷、个 人理财、公司业务等服务，是中国商业银行重要的收入来源。中型营业厅布局与功能分区简化平面图：3、大型营业厅商业银行大型营业厅的面积多在300–500㎡。
多处在都市的中心位置或者重要位置，为银行最先进、 最有代表性的营业厅， 是银行的品牌宣传中心，为大量高端客户提供服务。大型营业厅布局与功能分区简化平面图：停止随意无章地治理各类宣传信息开始从客户路径与触点考虑[ 路径] ：是指客户进入营业厅后活动路线，或流向，客户因为分类与业务需求的不同，活动路线不同， 逗留的时刻也不同。[ 触点] ：是指客户与银行工作人员或者物发生接触的重要点，银行的营销宣传体系、客户服务体系和VI 规范体系就着重体现在这些触点上。银行营业厅的营销宣传体系、 客户服务体系及 VI 规范体系， 归根到底是落实在客户的路径与触点上。 否则摆放再多的 LED屏或是电视屏或是海报、易拉宝都只能是做无效的客户接触。星网锐捷 DMB认为银行营业厅必须要重视每个与客户发生
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